ÜGYFÉLPANASZ-KEZELÉSI SZABÁLYZAT

Autócentrum Szabó Kft.

I. Bevezetés
1. Az Autócentrum Szabó Kft. egyik elsődleges célja az Ügyfelek magas színvonalú kiszolgálása. A szolgáltatások és folyamatok ügyféligényeknek mind jobban megfelelő fejlesztése kiemelt jelentőségű. Ezért az Ügyfelektől érkező panaszokat az Autócentrum Szabó Kft. a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően kezeli.

2. Az Autócentrum Szabó Kft. ennek megfelelően biztosítja, hogy az Ügyfél az Autócentrum Szabó Kft. magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát írásban (postai úton vagy elektronikus levélben) vagy szóban közölhesse.

II.A panasz bejelentése
1. Az Ügyfél bejelentését megteheti:
1.1 elektronikus levélben: az info@autocentrumszabo.hu email címre, amelyet az Autócentrum Szabó Kft. folyamatosan fogad.
1.2 szóban: személyesen az Autócentrum Szabó Kft. telephelyein (H-2030 Érd, Kis-Duna utca 7-9.; H-8000 Székesfehérvár, Szent Flórián körút 7.; H-2451 Ercsi, Rákóczi út 25.) azok nyitvatartási idejében, kizárólag előzetes, elektronikus úton történt egyeztetés alapján, míg telefonon a +36 23 524 028-as telefonszámon nyitvatartási időben, ahol az Ügyfél panaszát az Autócentrum Szabó Kft. munkatársai rögzítik.
1.3 postai úton: az Autócentrum Szabó Kft.-nek a H-2030 Érd, Kis-Duna utca 7-9. címezve levél formájában.
Az Ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

III. Panaszkezelési fogalmak
1. Az ügyfélpanasz fogalma
1.1 Ügyfélpanasz minden, az ügyfélnek a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szolgáltató a szerződés fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződés jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás.
1.2 Nem minősül ügyfélpanasznak:
- az Ügyfél által az Autócentrum Szabó Kft.-hez benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre irányul.

2. Az Ügyfél fogalma
2.1 Ügyfélnek minősül minden olyan természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet vagy hatóság, illetve azok meghatalmazottja, aki/amely az Autócentrum Szabó Kft.-vel bármilyen gépjármű értékesítési, gépjármű szervizelési vagy egyéb szerződéses szolgáltatás nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban áll.
2.2 Ügyfélnek minősül minden olyan személy is, aki az Autócentrum Szabó Kft.-vel gépjármű értékesítési, gépjármű szervizelési vagy egyéb szerződéses szolgáltatás nyújtására irányuló üzleti kapcsolatban nem áll, és panasszal élt.

3. Az ügyfélpanasz ajánlott tartalmi elemei
3.1 Az ügyfélpanasz mielőbbi kivizsgálásának érdekében szükséges, hogy az Ügyfél minden esetben adja meg személyes adatait, a szerződés számát, vagy gépjárművek esetében a gépjármű rendszámát és adatait, pontosan és konkrétan fogalmazza meg észrevételeit, az észlelt hiányosságot, hibát, továbbá amennyiben rendelkezésre a panaszát alátámasztó dokumentumok, ezeket is bocsássa az Autócentrum Szabó Kft. rendelkezésére a panasz kivizsgálás folyamatának felgyorsítása érdekében.
3.2 A panasz kivizsgálásának gyorsasága érdekében szükséges, hogy az Ügyfél pontosan adja meg a panasz tárgyát képező esemény helyét vagy a panasz tárgyát képező tény megjelölését, és lehetőség szerint annak idejét, valamint az esetleges kompenzációs igényét.

4. Ügyfélszolgálat
Az ügyfélpanaszok befogadása szempontjából ügyfélszolgálatnak kell tekinteni az Autócentrum Szabó Kft. telephelyeit (H-2030 Érd, Kis-Duna utca 7-9.; H-8000 Székesfehérvár, Szent Flórián körút 7.; H-2451 Ercsi, Rákóczi út 25.), valamint emailen elérhető egységét (info@autocentrumszabo.hu)

IV. A panaszok nyilvántartása
A II/1. pontban említett bármely csatornán beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről az Autócentrum Szabó Kft. nyilvántartást vezet. A panaszkezelési rendszerben rögzítésre kerül:
- a panasz leírása,
- a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése,
- a panasz a beérkezésének dátuma,
- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elutasítás esetén annak indoka
- az intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelős személy megnevezése,
 - a kivizsgálása során felmerült, a megoldásban segítő dokumentumok listája,
- a kivizsgálás eredménye és a panasz megválaszolásának időpontja, a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátuma.

V. A panaszkezelési eljárás
1. Az Autócentrum Szabó Kft. a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az Autócentrum Szabó Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

2. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Autócentrum Szabó Kft. a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

3. A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezése álló határidő a panasz az Autócentrum Szabó Kft. által történő befogadásától számított 30 (harminc) naptári nap. Az Autócentrum Szabó Kft. az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az Ügyfélnek.

4. A panasz elutasítása esetén az Autócentrum Szabó Kft. válaszában tájékoztatja az Ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről (melyet jelen Szabályzat VI. fejezete is tartalmaz), továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetőségét és levelezési címét.

5. Az Autócentrum Szabó Kft. a panaszt és az arra adott választ 3 (három) évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.

VI. Jogorvoslat
1. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél
a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén), levelezési cím: H-1525 Budapest Pf.:172; telefonszám: +36-40-203-776
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő Ügyfél bírósághoz fordulhat.
Az Autócentrum Szabó Kft. az Ügyfelet az előbbi jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatja. A Fogyasztó igényelheti a Pénzügyi Békéltető Testület előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését.

2. A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.

Az Autócentrum Szabó Kft. számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket.

Kelt: Érd, 2021.01.02. napján